专卖店会员管理及维护心得
提到会员，恐怕最火的一个词就是VIP，直译过来就是非常重要的客户。目前，零售终端竞争激烈，达到白热化的程度，谁能够吸引消费者，然后抓住消费者，并持续拥有消费者，保正市场，谁就真正决胜了终端。
会员维护，从我在实践中总结得出，主要靠两个方面：一个是载体维护，主要是会员卡;一个是情感维护，主要依靠前台员工的识人本领。这两个方面做好了，大的框架出来了，至于维护到什么程度，会员的忠诚度有多高，这个还要看品牌的魅力和附加值、会员制度和执行、专卖店服务是否跟上等三个方面做的是否到位。从另外的角度来说，载体维护只是各形式，没有后续的系列措施跟进，会员卡有等于无或者接近于无，那么你即使发放再多*卡也无用，徒添成本而已。
一、 会员开发：
会员的开发，也是稳定市场的开发，第一步就是要做好与顾客的沟通交流，建立良好的互动关系，简单的说，就是让顾客进店购物消费或者逛街休闲，进店后心理无障碍，感觉不到任何的拘束感和不适感，更不能引起强烈的厌恶逆反心理，让顾客从心理上就接受这个店，认可这个品牌。我所负责的品牌是国内一流男装，对于这一块尤其看重。
例如我们品牌定位是成功男士选择，因此，进店的顾客多是具有一定经济基础或者社会地位的男士。对于购物体验包括购物环境和服务态度尤其敏感，因此在销售过程中，一句亲切的招呼、或者记的顾客的尺码，都能够让顾客从心理上产生优越感和愉悦感，从而完成购物、重复购物，变成品牌专卖的忠实消费者，即VIP。
会员开发的过程，就是开展市场和实现销售业绩的过程，这个过程从沟通互动开始，中间过程参与个人赞誉(赞美顾客着装亮点等)、*服务(提供服装知识质询、协助试穿等)、休息服务(倒杯水等)，并且始终“尊重”贯穿顾客试穿和浏览的整个过程，无论顾客购物与否。这个时候，会员开发的第一步就成功完成了，而且还建立了牢固的口碑宣传网络，一举两得。
会员开发容易，毕竟品牌放在那里，产品放在那里，*了产品，按专卖店的规定，满足多少就可以免费办理会员卡一张，给顾客就结束了。这样开发的顾客严格来说不是会员，他们不一定具有再次购物经历，更不一定具有一年内三次以上重复购物的经历，所以，这样的顾客我们花费太多的精力和金钱去投入维护，得不偿失。这个时候，我们为了针对不同*，给予不同的回报和待遇，让会员对品牌和专卖店的忠实度更高，就需要对会员进行管理。会员管理的第一步就是对已开发并登记造册*，根据其消费经历和能力，进行分类。会员的分类一般是三个等级，一类为重要客户，就是真正意义上的VIP顾客，这部分人或许会每年都来光顾你的专卖店，并且一身上下都是你的品牌，没到换季的时候，专卖店都会出现他们的身影。这部分顾客的忠实度和对品牌的情感是非常深的，也是专卖店市场份额的有力保障。第二类会员较重要会员，他们比第一部分会员忠诚度较低，会考虑品牌的价格和其他因素，也是最需要花费精力去争取的，因为这部分会员一般是具有很强的*力，维护的好会成为忠实客户，维护的不好就流失到竞争品牌那里去了。第三类就是一般会员了。会员分类之后，一类和三类花费的精力都相对较小，但两者回报投入是天壤之别的。我们可以请一类的VIP享受最优惠的折扣，甚至有的专卖还特设休息室供其休息并组织旅游来维系感情。会员分了等级，就需要这样却别对待，如果老客户和新客户一样待遇，VIP和普通顾客一样折扣，那么这样*管理的就失衡了，就是无序管理了。有的专卖店，为了多销售一件两件衣服的眼前利益，对于讨价还价的顾客网开一面，给予被要求的价格销售，这样做现实看来实现了销售额，但长远的失去了市场和会员的心，于是要么会员流失，要么更迭会员卡，给予VIP更低的折扣，自然地，毛利空间就被压缩丧失了。
会员的开发和管理，功成与否，就看会员的维护了。
会员维护可以采取很多方式，但总的说来就是两种:物质投入和感情投入，这两者是对会员维护的必须投入。根据
积分和会员等级，按微机系统里*管理系统记录和分类，采用电话回访和短信通知、电视媒体告知、POP告知、邮寄等多种形式，把品牌对顾客的感激之情和作为情感寄托的礼品送达。对于一般客户，可以给予他们“优先获悉权”，每每有新款或心动促销活动，第一时间告知他们。另外，还可以采取另外的打动人心的方式：生日祝福、乔迁祝福等等，一束花、一张卡片，少许的资金和精力投入，换回的就是客观的市场回报。另外，从服务上，也应该对会员与普通顾客加以区分。当然，这个却别待遇不是对普通顾客甩脸子，但毕竟品牌零售业是“嫌贫爱富”的行业，我们可以给予会员顾客更加贴心和尊崇的贵宾服务。比方说购物普通顾客不打折，会员可以打折并加送小礼品，普通顾客我们要其试穿两三个款的衣服才能够选出适合尺码，会员我们牢牢记住并准确说出他们的尺码和喜好款式。会员进店熨烫衣服，我们可以提供临时服装等等，这些都是一个目的：让会员感觉优越感和回家感!只有让顾客闭着眼睛也能走到店里来和需要衣服就想到这个店里来，我们*维护才真正做到家了。
四、 会员调整：
会员的忠诚度，男装类应该是最低的。因为，男士着装主要两种风格即正装和休闲装，出席不同的场合，要有不同的着装，但目前，所有的男装品牌，没有一个能够把正装和休闲装都做的很好很棒很出色的，于是，男士的忠诚对象品牌，起码要有两个才可以，这也是男士会员忠诚度较低的原因之一。还有一个原因，就是男装板型容易起变化，款式根据代理商眼光不同而不同，如果更替代理商，那么就会影响该地区原有会员的品牌倾向性。因此，会员的数量和三类会员的比例与数量都是一个动态变化的过程，你不能够把一位乔迁他市的主顾还列为A类会员，即使他以前为专卖店做过多大的贡献，因为他不会驱车从目前所在城市赶往你这里买衣服，这是显而易见的。
会员的调整是为了更好的服务于我们的VIP，运用有限的资源合理的配置，达到最优化的回馈效果。这个看似简单却容易遗漏和疏忽。会员的调整也有利于调动现有低级会员参与热情，更有利于品牌吸引力和归属感。
除了以上的几个方面，我在实践中感觉有两点还有值得商榷的地方，一是对会员的拜访，还有一个是会员维护的主要介质。很多教材和讲师说道VIP，都会提到登门拜访或者邮寄礼品的方式，而且这个方式被推为最具有诚意*回馈方式，但现实中，我注意到能够留下地址*几乎就没有，不知道是地域差异还是其他原因，我了解的和我接触的消费者对于留下地址都或多或少的带有抵触情绪。个人觉得还是把这份热情留在专卖店好了。另外，维护会员的介质估计都说是会员卡和机内信息，这个和人工记忆就是程序自动化和手工操作的区别，一位老顾客或者光临过一次的顾客你能够记忆住他的某些特征和生理参数，我觉得能够给予他的尊重和荣耀感比打个什么折扣更来得厉害，让他产生的忠诚度比任何电话回访和短信拜节都强百倍。所以，有些时候形式是次要的，内容和结果才是主要的。
拓展阅读
1、“一强一树一争”专题活动动员会心得体会
没有无私奉献、爱岗敬业的精神，就不可能成为一名好教师。 下面是“一强一树一争”专题活动动员会心得体会，快来围观吧。
为进一步贯彻落实万山区教育局《开展“一强一树一争”专题教育活动方案》的精神要求，深入推进我校“一强一树一争”专题教育学习，5月17日下午4：40，我校组织召开了“一强一树一争”第五期集中学习。会议由校**姜芝圃主持，全体教职员工参加会议。
校**姜芝圃组织第五期“一强一树一争”集中学习
本次会议分两个程序进行。
首先，刘旭校长对我校从4月15日以来，开展“一强一树一争”专题教育活动作了全面总结，从动员部署到集中学习，从组织机构到督导检查等方面作了回顾，并提出了下一步的活动打算，还结合5月15日万山区教育局以杨丽芳副局长为组长的“一强一树一争”检查组对我校活动检查情况作了汇报，强调区教育局领导高度重视“一强一树一争”专题教育活动，特别关注我校活动的开展情况。刘旭校长针对我校存在的问题提出了整改措施：①水电费支出过大，倡导师生节约用水用电，后勤管理要加强定时送水送电;②学生损坏公物较严重，总务处要对财产管理必须实行责任追究制;③学生抽烟现象存在，德育处与班主任加强教育与**，对屡教不改的学生实行家长约谈制度;④个别老师在细节上随意性大，如非集中性升国旗仪式随意走动、上早读晚自习不守时等现象，要求老师要转变思想观念，转变理念，无论是工作、学习，还是生活，都必须处处严格要求自己，从小事做起，从细节做起，树立良好的教师形象。刘旭校长最后强调开展“一强一树一争”专题教育活动是一项重要*任务，我校每周进行至少一次的集中学习，把“一强一树一争”专题教育落到实处，提高思想认识，提高业务水平，以学习促成效。
其次，由校**姜芝圃组织专题学习。学习了以下一十部分内容。
1、学习“国务院总理*在第十二届*第五次会议上作*工作报告”。报告对2016年的工作作出了整体回顾，简明扼要的数据涉及到经济、扶贫、创业等多个关乎民生方面的工作。提出了2017年重点工作：①用*的办法深入推进“三去一降一补”;②深化重要领域和关键环节*;③进一步释放国内需求潜力;④以创新引领实体经济转型升级;⑤促进农业稳定发展和农民持续增收;⑥积极主动扩大对外开放;⑦加大生态环境保护治理力度;⑧推进以保障和改善民生为重点的社会建设;⑨全面加强*自身建设。
刘旭校长与教师一起参加“一强一树一争”学习
2、学习《中小学教师职业道德规范》：①爱国守法;②爱岗敬业;③关爱学生;④教书育人;⑤为人师表;⑥终身学习。
3、学习《贵州教育精神》：开放自信，乐于奉献;攻坚克难，勇于争先。人一之，我十之，咬定青山不放，不达目的不罢休。
4、学习《贵州教师誓词》：我是一名光荣的人民教师，我庄严宣誓：忠诚*的教育事业，贯彻*的教育方针，履行教师神圣职责。修身立德，为人师表;追求真理，崇尚科学;敬业爱生，教书育人;淡泊名利，严谨治学;传承文明，勇于创新;终身学习，不断进步。为全体学生美好未来，我愿奉献全部智慧和力量!
5、学习《贵州省教师工作条例》：特别强调“第四条，教师应当努力提高自身思想*素质和业务素质，教书育人，为人师表，恪守职业道德，忠诚于人民的教育事业。”
6、学习*铜仁市第二届二次*精神、**陈昌旭的讲话精神。
7、学习*铜仁*一届十一次全会精神：
——《奋力创建绿色发展先行示范区阔步迈向生态文明新时代》
8、学习《贵州省事业单位工作人员考核暂行办法》。
9、学习中国**贵州省第十二次*关于*贵州省第十一届委员会报告的决议。
10、学习贵州省第十二届人民*第五次会议《*工作报告》。
这次集中学习，刘旭校长与老师一道坐在台下认真聆听，详细做好笔记，通过深入学习，一是确保“一强一树一争”学习教育落实到位。二是进一步增强*意识、大局意识、核心意识、看齐意识。
三是工作尽好责，学习抓到位，学习与工作见实效，争取学习与工作双丰收。
全体教师要加强自身职业道德及相关法律法规学习，把师德师风、依法从教作为职业生涯中的必修课，并督促教师应长鸣警钟，始终把关爱学生、为人师表放在工作首位。并再次强调教师不得参与有偿家教、*或变相*学生、收受家长礼金等违规违纪行为，一经查实按照有关规定对当事人公开曝光，严肃处理。最后强调学校一定把师德师风教育活动持久、扎实地开展下去，及时总结经验、教训，构建师德师风建设工程，努力树立教师新形象。会上，还组织全体教师学习了《万山教育督查第3、4期通报》。
通过此次加强师德师风建设学习大会的召开，全体教职员工统一了思想认识，提高了工作凝聚力，明确了师德师风要求，为今后提高自身师德师风修养、更好的从事教育教学工作奠定了基础。
2、财务管理实训心得体会
通过这些天对《财务管理学》的学习，我觉得上财务管理课程能得到的最大的收货就是建立财务观念和简单的数据搜集整理流程，也使我对财务管理有了一个从浅到深的认识，才知道这门学科和我以前所感觉和想象中的完全不同，并不像想象中的那么简单，不仅仅是要记住放在数值背后的涵义和潜在表现上，而是要理解各种比率的公式和推导过程。现就我对近几天的学习心得体会做如下总结:
首先，通过学习，使我真正的认识到财务管理是企业管理的重要组成部分，渗透到企业的各个领域、各个环节之中。财务管理也是直接关系到企业的生存与发展，从某种意义上说，财务管理是企业可持续发展的一个关键。如：企业财务管理的合理性会促使企业加强管理和核算、改进技术、提高劳动生产率、降低成本，从而有利于资源的合理配置和经济效益的提高。从企业的长远发展来看，系统有效的财务管理是为了企业价值的最大化。作为股份制企业，我们明确了具体目标：企业筹资管理目标、企业投资管理目标、企业营运资金管理目标、企业收益分配管理目标等。
其次，我知道了财务管理学的所包含的主要内容，具体总结如下：一是要了解一个公司的经营状况情况，重点要掌握一篇报告：即财务报告，包括会计报表、会计报表附注和财务情况说明书三部分;二组词汇：即反映企业在特定时点状况的词汇，包括资产、负债、股东权益，和反映企业在一定期间经营情况的词汇，包括收入、费用、利润;三张报表：即资产负债表、利润表和现金流量表。二是资产负债表反映企业的“现在时”，即企业现在的健康状况如何;利润表反映企业的“过去时”，即企业过去“怎么样”;现金流量表透视企业的“将来时”，即企业将来“怎么样”。三是对资产负债表要做到“三看三注意”：三看主要是一看资产增减变化并找到变化的原因;二看健康，如负债率是否高，短期偿债能力是否强等;三看真实的企业，利润是可以干出来的，也是可以算出来的。三注意主要是：一要注意表中的资产代表历史，而历史不代表现实;二要注意表中的负债可能是风险，而表外的“或有负债”也许是更大的风险;三要注意表中的资产是企业的资源，但不代表全部，如品牌、营销网络、人力资源等无形资产无法在表中体现。四是对利润表要做到“五看”：一看结果;二看结构;三看成绩：关注财务成果、市场表现、基本业务活动等三个层面问题;四看问题：获利能力，包括销售毛利率、主营业务利润率、销售净利率、总资产报酬率、净资产收益率等指标;五看人的因素对计算结果的影响，如成本结转方法、折旧计算方法、费用摊销方法。五是对现金流量要 关注。什么是“现金”?对企业老总说，现金就是企业的“血液”;对财务人员说，现金就是货币资金，包括库存现金和银行存款、其他货币资金和现金等价物。六是制定管理制度的一个重要作用是让好人不变坏，让坏人没机会。过去的经验不一定是良药，必须认识到每一步决策都不是重复过去，而是创造未来，而且思维定式永远存在，需要不断地打破它，克服它，有了好的开始，仍要努力经营，保证决策正确，才能获得更大的成功。
最后，我觉得财务管理是一个把企业从经验管理向科学管理过渡的重要工具。就像以前的那个在国际象棋的棋盘上放小麦粒的故事一样。国际象棋一共八八六十四个格子，如果不算过的话谁知道从一粒开始每次加多一倍的话到最后一个格子已经是天文数字了?财务管理也一样，不算不知道。可能一算真得吓一跳。我在工作中遇到过在生产时是热火朝天，但实际上年底还亏本的例子，所以不管是工作还是生活，你不理财，财不理你这就是很好的例证。
以上是我的在这几天学习的一点点心得，虽然在这短短几天可能不会学到太多的东西，但是却使我在今后的工作和生活中，能够掌握并树立财务管理观念就是我最大的收获了，也为我在后续财务管理的学习方面起到了引路和指导的作用。
财务管理对我来说算是回归本行了，这门功课早在十几年之前就学过。但是今天再听又有不同的感受。
正如上海财经大学刘老师在课堂上讲的一样，在项目的运营过程中，由于项目的多样化、不确定性等诸多因素的存在，使得项目财务管理过程中的会计核算方法、项目预算、项目成本控制等方面都有其特定的要求，因为如何将财务控制贯穿于项目的整个生命周期?如何在执行过程中寻求成本、进度和效果之间的平衡，以及如何构建一套将项目管理与财务控制有效结合的内控系统?就成为项目财务管理人员必须考虑的重要问题。
其实这门课的学问还是很深的，想当初我们学了一年还没怎么明白。通过在高顿教育的学习，我对重新新学习这门课虽然东西没什么变化，可是感觉却完全不同。以前学的时候拼命的想记住各种比率的公式和推导过程。而今天学习就完全放在数值背后的涵义和潜在表现上。11月18日-19日上海财经大学老师会有公开课(地址：上海市中山北一路369号 )，针对项目管理中的财务控制进行讲解，你们听了肯定会受益匪浅。这些东西是以前老师虽然讲但是考试不考，不用死记硬背也死记硬背不来的东西。这可能也是此次上课最大的收获。
再从另外的一个角度谈一下我对财务管理的理解和疑惑。首先，我觉得财务管理是一个把企业从经验管理向科学管理过渡的重要工具。就像以前的那个在国际象棋的棋盘上放小麦粒的故事一样。国际象棋一共八八六十四个格子，如果不算过的话谁知道从一粒开始每次加多一倍的话到最后一个格子已经是天文数字了?财务管理也一样，不算不知道。可能一算真得吓一跳。我碰到过表面上热火朝天实际上年底还亏本的例子。不管是工作还是生活，你不理财，财不理你。我们学这两天可能不会学到什么，能掌握这种观念就值回学费了。大家相信下边都还有手下，他们可能刚刚毕业，各种比率怎么算记得滚瓜烂熟。让他们干，给他们一个工作的机会。
我也是说得热闹的很，可是实际上在这十几年的工作中反倒没怎么用过财务管理的知识。因为作为财务管理的基础，数据的准确性难以保证。从财务报表上来?连税务局的人都不相信报表你相信?在大一点的企业基础数据通常由各个部门各自统计，不容易得到真是准确的数据，特别是关键性敏感数据。反倒是在个体工商户或者家庭里边真是的数据准确得多。数据的问题是我最大的困惑，在课堂上老师讲课的时候举例用的那些简单的数字在实际中才是最大的难点!甚至在老师讲课的时候列举数字的时候我溜号在设想怎样得到这些数字。
我觉得上项目管理中的财务控制课程能得到的最大的收获就是掌握更有效实施项目管理与财务控制的最新工具，改善项目的成本、预算管理，提高项目的投资回报率， 加强项目的现金流管理、控制项目资金风险。当然企业真是的数据是高级机密，一定要小心竞争对手!
3、企业销售员管理工作的心得体会
作为一个市场销售人员，从事区域管理多年，对于区域的经营和认识也有自己的一些拙见，现将其中的点滴记下与大家分享，也当作对自身的反思与总结。
区域的经营首先需要一个优秀的管理者，管理者本身的能力尤为重要。能力有多方面的表现，具有良好的管理、沟通、执行、专业技能、心态、积极学习、分析判断、规划意识等能力是必备条件，还应通过自我不断的磨练进步，才能够让我们在实际的工作过程中顶住压力，遇到问题和困难，能够客观地发现过程中的诸多不足，找到解决问题的方法方式，最终得以不断的改善和加强。
对市场区域的区块、区位的了解和理解有助于我们充分地了解到消费群体的消费习惯和消费环境，将营销 工作做到有的放矢。
产品的销售需要平台，这个平台就是渠道。现阶段渠道具有多样化、细分化的特性，不同的区域
渠道的侧重点又不一样。同时渠道是需要经营的，只有根据区域中的实际情况并结合公司策略、客户、产品等几个方面进行不断的开拓和发展，建立一个宽广、稳定的销售平台，这样才能帮助我们把不同的产品销售到广大的客户和消费者手中，从而促进销售业绩的提升。
产品结构的重要性不言而喻，结合公司产品、渠道、经销商、竞品等因素，选择、发展合理的产品结构对于区域销售、市场占有和品牌建立至关重要。只有合理的产品结构才能在面对行业产品同质化、残酷的市场竞争中发挥整体效应，立于不败，从而实现多重效益。除贯彻、执行公司核心产品销售外，还必须充分发现、捕捉区域中存在的一些特殊销售契机，例如：工厂团购、节日风俗等，选择合适的产品，让其成为一个名词，一种习惯。
销售经营中的一把利器便是促销，它能给予竞品以打击，对消费者是一种*的诱惑，对于我们销售人员更是考验和压力。如何运用?现今快消品行业常用促销手段基本同化，不仅要保持方式多样化、灵活性，把握时间段，而且以“我”为主也不失为一种好的选择。同时，促销必涉及到费用，掌握好费用率，做好预算规划，合理使用达到投入、产出效益最大化。
谈了区域、渠道、产品结构、促销，本人认为我们还需具有一种大局观意识，实现区域中的联动性，统一的价格体系，控制恶性的冲货行为，营造一种良好的销售氛围，努力打造1~2个主力品项，保持区域销售的稳定和持续发展。市场的瞬息万变始终需要我们不懈努力，积累总结经验，应对突然情况做到随机应变。做到兵来将挡，水来土掩，才能更好的经营好区域，迎接公司和市场新的考验。
4、护理社会实践心得体会
护士是春天的露珠，纯净清澈，关怀备至;是夏日的骄阳，微笑迷人热情如火。下面是护理社会实践心得体会，欢迎欣赏与借鉴。
2012年，浙江中医药大学与比利时布鲁日-奥斯坦德*教学院就护理专业首次建立了交换生项目。笔者有幸作为中方第一届交换生前往比利时布鲁日Sint-Jan医院及Seven Towers Nursing Home(当地一所高级护理院)进行了为期3个月的临床实习。期间感受颇多，现介绍如下。
比利时地处西欧，与英国隔海相望，深受英国护理先驱南丁格尔的护理理念影响，非常注重基础护理。这一点，可以从护士平时的工作内容上体现出来。在Sint-Jan医院，每天早上6点半，护士做完生命体征测量和抽血等操作后，主要就是协助或给某些需要帮助的患者洗澡、上厕所和换衣服等生活护理，然后才开始每天的*。当地护士认为，为患者做好生活护理并不简单，因为做生活护理的时候应该同时观察患者病情变化、了解患者心理，如通过为患者洗澡，可以了解患者的皮肤色泽、压疮、肌力、肢体活动度、意识、情绪等;另外，这也是进行沟通交流的好时机，边洗边聊，给予患者家人般的温暖，在沟通中患者逐步对护士产生信任感。比利时的护士更像是南丁格尔时代的护士：执行医嘱，带着*知识照顾患者。
比利时人极为注重生活品质。因此，不管是在医院还是在护理院，到处可以看到清洁工们不停地打扫，整个病区环境十分清爽干净;另外，随处可见的温馨别致的装饰物则显示出医务人员对工作环境的品质要求。尤其是在Nursing Home，每个老人的房间都是按照他们自己的喜好来装饰，墙上、桌旁都摆放着他们不同年龄段的照片，看上去非常有年代感，又值得回味;每个房间都有一扇很大的窗户，以供患者随时享受阳光与美景。行走在这样的病区里时，无论是医护人员，还是患者和家属，他们的心情都会是轻松愉悦的。
西方人的思维模式异于中国人，最让我感到惊讶的一点是他们的工作态度。在Sint-Jan医院，没有带教制度，没有三基考核，甚至连定期的上级卫生检查都没有，一切事物的运转全靠医护人员的自觉及互相监督。这种自主性亦体现在学生的实习上，因为习惯了自主工作，当地医院的护士并不像中国护士般的在带教方面富有热情，在他们眼中，学习始终是自己的事，他们不会强迫学生学习。而我作为一名习惯了填鸭式教育的中国学生，如不主动提要求，可能几周下来只能做洗澡、测生命体征等基础护理，因此，当地学院老师一直鼓励我提要求。当地学生实习时那种积极主动性给我留下深刻印象，他们绝大多数都是自愿选择读护理专业，所以在实习时非常珍惜每次动手机会，即使只是整理床铺。当地实习生并不等着Mentor(临床带教)来给自己解说些什么，而是不懂就问，自己想知道什么就问什么、想学什么就向护士们提要求。这样的实习经历使我认识到主观学习的意识才是关键，也大大改变了我以前对于临床实习的观念，从而变得更主动。
在比利时实习期间，我经历了两位老人的离世。其中一位是绝食而死。这位老人可能是因为生活孤独又疾病缠身，执意不肯进食，在床上躺了10来天后离开人世。在他绝食的日子里，护士做过很多的劝慰工作，每天陪他说话，为他洗澡、换衣、抹香水，但最终还是挽留不住他要离开人世的心。所以，护士最后决定尊重老人的选择，但是一切生活护理照旧，每天必换睡衣，伤口的敷料还是在为他更换直到他离开的那一天。那一天，我的带教老师思索了很久该怎样告知这个消息，就连平时很八卦的护工们都突然变得很安静，事实上，他们为此还受过专门培训。家属来了，医院的平车也来了，一切都很安静，没有哭天抢地，没有围观人群。为了尊重死者的意愿，照顾家属的感受，护工们发出的“嘘声”让我感觉到了与国内的差距。当一切都处理得当后，经过走廊时，发现过道的小桌上摆了已逝者的照片，旁边有鲜花、蜡烛，还有一首诗。他们告诉我这是为了怀念，也在告诉其他人这里有一个人离开了，出生、成长、死亡，一切都显得那么自然。
人与人之间的尊重还体现在其他许多方面：家属不会在护士休息时间来提问打扰;患者从不抱怨有些护士笨拙的穿刺技术;护士看到医生在为患者诊治时，会暂停手中相对不重要的工作静静地离开等。
在受到南丁格尔女士重视基础护理观念影响的同时，比利时护士注重人文关怀也就显得顺理成章了。尽管医院拥有着许多非常先进的仪器，使用的物品质量也很好，医生护士配备着很多高科技设备。但是，护理终究是一门与人打交道的学科，这一点，比利时护士的点点滴滴打动了我。带教老师不止向患者做自我介绍，也将自己所带的实习生介绍给每位患者，不厌其烦;每次经过患者房间，那位高大的年轻男护都会挥起手臂、微笑着和房间里的患者问好;所有医护人员都不戴口罩，除非接触特殊传染患者;护士在给患者换尿不湿时候的坦然心态亦令人感动，他们并不介意处理别人的排泄物。冰冷的器械并不能代替人心的温暖，这就是当地护士所传递的理念，这也是护士自身价值的一种体现方式。
在NursingHome实习期间,我和老年人打了很多交道。Johan是我的学校老师,每周固定来医院看我1次,有时会和我一起工作。以下是Johan和我的1次共同工作经历。Johan:“今天你的任务是为Elizabeth洗澡，这里是她的基本资料，都是荷兰语，我翻译给你听。”我:“好的。”Johan:“她今年96岁,是*教徒,是个很好的女士;她的丈夫去世了,她有很多儿孙，她最喜欢大孙子，那是她的甜心，她也很喜欢和人分享她的家庭照片;她的眼睛有问题,经常流泪;她喜欢用古龙水,上厕所时喜欢在膝盖上盖点东西,洗好后喜欢在身上擦点润肤乳。”我:“嗯嗯，好的。”Johan:“这里有一张她的评估表，你能算算她的评分等级吗?”我:“她应该是属于最低一级的,也就是几乎全部都需要别人的支持。”Johan：“是的，从这张表我们也能估算出她每月要付给这里的钱。”我:“非常贵,但她能在这里得到更好的照顾。”Johan:“是的,你准备好了吗?”我:“是的,现在可以去帮她洗澡了。”这段对话后,我和Johan一起给这位老人洗了澡,期间我按照自己所知道的信息,一一为老人服务着。特别是当老人上厕所，我把一条小毛毯盖在她膝盖上时，她显得尤为高兴，她不懂英语，只一个劲地朝我微笑。在做完一切后，Johan又环顾了四周，最后为老人倒了一杯水放在她床边，之后才告别离开。这件事引发了我很多思考，因为看到那份文件里面竟包括了这么多关于患者生活细节、心理社会支持的内容，我不得不对这里的护士表示敬意，这么多细节资料在收集上也是一个不小的挑战，何况还要在平时的生活中加以运用。这就对护士的综合素质提出了要求，在日常护理过程中，不仅要做好必要的技能护理，更要在自己力所能及的范围内，最大限度地为患者提供软性支持，如刚进门的一声问候、真诚的嘘寒问暖、适当的肢体帮助、脸上温和的笑颜等，都是一滴滴落入患者心田的春雨。
微笑是一种“世界通用性语言”，是一种高水准的服务，在比利时实习，彼此语言不通，所以更多的时候我都是通过微笑来表达善意。护理工作中，面带微笑地迎接患者是进行护患沟通的第一步，可大大缩短护患间的距离，从而减少护患间的压力。因此，我终于明白比利时护士一般不戴口罩工作的原因了，薄薄的无纺布在隔离了不多的病*的同时，亦阻隔了人心的沟通，更加助长了医护人员淡漠的理由。另外，语言交流也是关护的一种体现。语言是护士与患者进行信息传递和思想情感交流的重要手段，语言交流在护士与患者沟通中对加速疾病的转归起着重要的作用。在那里,我的确能感受到护士们在语言沟通方面做出的努力。相应的,这里的患者绝大多数非常友善，哪怕是护士抽血抽了3次未成功，患者都不会表示出厌恶的情绪，这是我在国内从未见过的。我想，除了比利时整体人口素质较高外，“关护”理念也是起了极大的作用的。
我的实习接近尾声，即将面临正式的工作。在比利时的学习或多或少改变了我原先对护理工作的认识，丰富了我对护理工作的想象。并且在实践中更加深刻地理解了“关护”的概念。同时，这段为病人洗澡、端屎、换尿布的经历告诉我爱心、谦卑、理解与尊重在我们日常护理工作乃至生活中的重要性绝不亚于高超的*护理技能。我相信，比利时医护人员所传递给我的不仅仅是如何打针、发药、做操作，更是一种工作态度，一种作为一名护士该有的态度。在进一步理解护理的本质后，我表示自己比过往更为踏实地做好每一次护理，更重视与患者及他人的沟通。换句话说，我能更清楚、更愿意地从“关护”角度来看待问题;也更愿意去思考如何做得更好，更愿意去看事物背后所蕴藏的意义。亦盼望自己能在以后的护理实践中踏踏实实的实行那一位长眠于纽约东北部撒拉纳克湖畔一位名不见经传的特鲁多医生的铭言：有时去治愈、常常去帮助、总是去安慰。
时间在悄悄的流逝，岁月在偷偷的奔跑。不经意间几个月的实习匆匆过去，在这期间，我学到很多东西，实习与在校上课不同，相比较而言，它更是一种磨练。是对自己感受医院环境,了解医院事务的一种巩固理论知识的社会实践活动。
“纸上得来终觉浅，绝知此事要躬行。”在实习过程中，我深深感觉到自己所学专业文化知识的肤浅和在临床实际运用中的专业知识的匮乏。在刚开始的一段时间里，对一些基本的操作感到无从下手，这让我感到非常的困惑。在学校自我感觉专业知识掌握良好，实践应该也差不到哪里，但真正下到临床，才发现自己的能力是远远不及工作所严格要求的，临床的工作远比想象中的要细致、复杂得多，这时才领悟到“知之不若行之”重要性。
通过这次实习，我觉得自身在熟练掌握基本操作的基础上对护理这门专业也有了更进一步的了解，不仅如此，我自身在其他方面也收获颇丰，很感谢这次实习的平台，它不仅深层次的锻炼了自我，更为今后我们踏上护理工作岗位打下了坚实的基础。现将实习期间所闻所感作出如下方面的归纳：
一、要勤于学习。作为一名护理工作人员，精湛的技术是灵魂，我们要不断追求新的知识，树立终身学习的观念，要有刻苦学习的精神，持之以恒的态度。勤于并善于学习各项知识，向实践学习，向书本学习，向医院的专家、学者学习，向学校老师学习，不断提高自身文化素质。
二、要严于律己，提高自身职业素养。实习期间自身要引起高度重视，始终持认真严谨的态度和强烈的责任感，严格要求自己，做到自律。这就是我觉得在学校和进入单位的一个很大不同点，在工作岗位上,对待自己出现的错误，必须及时得到纠正。因为接触的对象不同，所以做事情一定不能分心，我们要对每一位患者的负责，对医院负责，更要为我们母校负责。于人负责就是于己负责。与此同时，良好护患沟通的作用也更加凸显，护理不仅仅是日常的护理工作，更重要的是工作过程中予以患者的人文关怀，这点在护理工作中体现的尤为重要，良好的沟通技巧也是便于工作顺利开展的润滑剂。
三、要磨炼自己的耐性。在医院工作要有足够的耐心、爱心、同情心，要懂得奉献，比如很平常的为患者及其家属进行的健康宣教，一定要让患者及家属真正了解到宣教的目的和内容，这其中就免不了家属的询问，面对这样的情况我们护理人员一定要耐心解释，直到患者家属理解为止。我们要用心地维护患者健康，呵护患者的生命，以患者为中心，用心地全心全意为患者服务。
四、注重理论和实践的结合。知是行的窗户，行是知的老师，光有知识不实践，等于一只蜜蜂不酿蜜，所以我们要珍惜每次实践的机会，用实践出真知，在掌握好专业文化的前提下，将理论运用到临床实践当中去，掌握更加熟练的专业操作技能。
以上是我在实习期间所做的大概归纳总结， 在此之外我更加想感谢一个人，一位时常陪伴我们左右、时刻关心同学内心所需所想、一位不是慈母胜似慈母的恩师，她就是我们的班主任——李改平老师。在外实习的这段期间里，我们的班主任李老师除了学校日常繁忙的工作之外，时常关心我们每个在外实习同学的情况，电话、微信用尽各种联系方式来了解关心我们的实习动态，鼓励帮助我们克服每一步的困难。而且繁忙之中还抽出时间来医院看望我们所有同学，每次见面，那种激动感与幸福感爆棚的感觉简直难以溢于言表，一时间总有着说不完的话。但我们更明白老师的良苦用心，老师每两周让我们以小组的形式总结自己所学到东西和实习中所遇到的困难，并将这些及时的反馈给老师，这及时的总结也让我们受益匪浅，也真正体会到总结的重要性，有则改之无则加勉，成为我们进步的助推器。
医为仁人之术，必备仁人之心这句话时时刻刻提醒着我，作为一名护理工作者，要怀一颗仁爱之心，用所学知识去救治呵护更多人的健康。这次实习之旅让我学到很多，同时也发现很多不足，我将会利用在校不多的时间来纠正和弥补不足，以便日后更好的投入到这份工作当中去。耳畔又响起……“健康所系，性命相托。当我步入神圣医学学府的时刻，谨庄严宣誓：我志愿献身医学，热爱祖国，忠于人民，恪守医德，尊师守纪，刻苦钻研，孜孜不倦，精益求精，全面发展。我决心竭尽全力除人类之病痛，助健康之完美，维护医术的圣洁和荣誉，救死扶伤，不辞艰辛，执着追求，为祖国医药卫生事业的发展和人类身心健康奋斗终生。”
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